領班是保證酒店餐廳服務運營工作正常進行的關鍵人員之一，領班通過協(xié)助經(jīng)理或餐廳部長開展對基層服務員的督導、培訓，對物資設備的安排使用，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務來吸引客源，通過向客人提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務，來獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益，同時確保服務質(zhì)量的不斷提升。

 

 

 

領班有權調(diào)配所屬員工的工作，可以對所轄范圍員工提出獎懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權;同時，領班也需要以身作則，搞好服務工作，為員工樹立高品質(zhì)服務的榜樣。下面，我們就針對酒店餐廳的領班這一崗位，分享他們主要的崗位職責和工作內(nèi)容，希望對餐廳領班崗位職責的明確和工作的開展有所幫助。

 

 

 

一、餐廳領班的崗位職責

 

 

 

餐廳領班的直接上級是餐廳經(jīng)理或部長，管理的主要對象是餐廳的全體員工，其主要的崗位職責有：

 

 

 

1、每日班前看交接薄及留意當日公共區(qū)域主管提示。

 

 

 

2、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

 

 

 

3、檢查本班人員出勤情況、準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映;

 

 

 

4、檢查所轄范圍的清潔保養(yǎng)效果。

 

 

 

5、隨時檢查員工的工作情況，檢查清潔用品及器具等，并及時進行調(diào)整，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。

 

 

 

6、指導及評估下屬的工作質(zhì)量。

 

 

 

7、負責員工的業(yè)務培訓，提高他們的清潔保養(yǎng)技術。

 

 

 

8、完成上級布置的其他任務。

 

 

 

9、協(xié)助經(jīng)理制定服務標準和工作程序，并確保這些服務程序和標準的實施。

 

 

 

10、根據(jù)客情，負責本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。

 

 

 

11、在營業(yè)期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作。

 

 

 

12、負責實施前廳員工的業(yè)務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。

 

 

 

13、妥善處理對客服務中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關信息。

 

 

 

14、檢查結賬過程，指導員工正確為客人結賬。

 

 

 

15、督導服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。

 

 

 

16、督導員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。

 

 

 

17、每星期一將上周的每個員工關于上述問題匯總填寫考核綜合表呈交部長;

 

 

 

18、必須每日填寫交接班記錄;

 

 

 

19、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳部長匯報;

 

 

 

20、監(jiān)督檢查所屬下級工作質(zhì)量、工作標準、服務態(tài)度等完成情況。

 

 

 

21、配合餐廳部長對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧;

 

 

 

22、做好本班組物品的使用、管理;

 

 

 

23、檢查員工秩序及各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況;

 

 

 

24、對員工進行工作指導及現(xiàn)場培訓;

 

 

 

25、制定并組織完成定期大清掃計劃;

 

 

 

26、及時完成上級下達的指令或發(fā)現(xiàn)問題脫離時匯報;

 

 

 

27、對上級做出的現(xiàn)場決定，應及時記錄并由上級本人簽字生效;

 

 

 

28、對以上各項的情況應分別記入工作日志;

 

 

 

29、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客;

 

 

 

30、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水;

 

 

 

31、完成餐廳部長臨時交辦的事項。

 

 

 

二、領班的工作內(nèi)容

 

 

 

1、餐前準備工作

 

 

 

(1)了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。

 

 

 

(2)根據(jù)當天的工作任務和要求分配部屬的工作。

 

 

 

(3)開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。

 

 

 

(4)檢查工作人員的餐前準備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀;對不符合要求的要盡快做好。

 

 

 

2、開餐期間工作

 

 

 

(1)客人進餐期間，領班要站在一定的位置，細心觀察，指揮值臺員為客人服務。

 

 

 

(2)對重要的宴會和客人，領班要親自接待和服務。

 

 

 

(3)對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。

 

 

 

(4)客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結帳，防止漏單。

 

 

 

(5)開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。

 

 

 

3、收市后的工作

 

 

 

(1)收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

 

 

 

(2)布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復餐廳完好狀態(tài)。

 

 

 

(3)清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。

 

 

 

(4)部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。

 

 

 

(5)將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當天工作。

 

 

 

點評：

 

 

 

不是所有的服務員都能夠升職成為領班，他不僅需要我們熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業(yè)心和責任感;還要求我們熟悉餐廳管理和服務方面的知識，具有熟練的服務技能，有較高的處理餐廳突發(fā)事件的應變能力及對客溝通能力;另外還要我們熟悉宴會、酒會、自助餐的服務程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設計布置及安排;熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能;最后我們領班還要有較強的組織能力，能帶領部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意加驚喜的服務。

 

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所以，我們普通服務員要以較高的工作標準來要求自己，不斷加強學習，把服務工作流程熟悉了，才有可能有職位的提升;而我們領班則應以更加嚴格的標準來要求自己，除了做好以上的工作外，還要嘗試學習了解部長的工作內(nèi)容和崗位職責。